Terug naar overzicht Overheid Contact center oplossingen Microsoft Teams telefonie Contact center dashboards Stad Lokeren centraliseert burgercommunicatie met Microsoft Teams en ROGER365.io Van versnipperde telefonie naar één centraal aanspreekpunt voor burgers Stad Lokeren telt ongeveer 50.000 inwoners en heeft tot 1.000 medewerkers verspreid over een dertigtal gebouwen. Voor burgers vormt het Infopunt een belangrijk eerste aanspreekpunt. Een team van acht medewerkers combineert fysiek onthaal met telefonische dienstverlening en ondersteunt burgers bij vragen voor verschillende stadsdiensten. Telefonie liep al via Microsoft Teams, maar het bestaande contactcenterplatform zorgde regelmatig voor technische problemen en workarounds. Tegelijk wilde de stad haar dienstverlening verder centraliseren en burgers via één duidelijk telefoonnummer toegang geven tot de organisatie. Wat aanvankelijk een technische vervanging van contactcentersoftware leek, werd daarom een bredere oefening rond bereikbaarheid en burgercommunicatie. Samen met Hanssens koos Stad Lokeren voor Microsoft Teams telefonie, uitgebreid met ROGER365.io contactcenter software. Zo kreeg de stad een schaalbaar communicatieplatform waarmee wachtrijen beter beheerd kunnen worden, medewerkers realtime zicht krijgen op inkomende oproepen en burgers sneller bij de juiste dienst terechtkomen. De uitdaging: weinig zicht op wachtrijen en te veel verschillende telefoonnummers Voor de overstap werkte Stad Lokeren al met Microsoft Teams voor telefonie en een bijkomend contactcenterplatform. Die omgeving bleek in de praktijk onvoldoende betrouwbaar. Problemen werden regelmatig opgelost met tijdelijke workarounds en medewerkers hadden onvoldoende zicht op wat er precies gebeurde wanneer meerdere burgers tegelijk belden. Tegelijk waren op de website verschillende telefoonnummers beschikbaar voor afzonderlijke stadsdiensten. Daardoor waren er verschillende technische en organisatorische uitdagingen: onvoldoende realtime zicht op wachtende burgers weinig inzicht in actuele wachttijden technische problemen met het bestaande contactcenterplatform frustratie bij medewerkers door terugkerende storingen verschillende telefoonnummers voor afzonderlijke diensten nood aan eenvoudiger doorschakelen naar de juiste collega beperkte mogelijkheden om extra medewerkers in te zetten tijdens piekmomenten nood aan betrouwbare rapportering over telefonische bereikbaarheid verschillende toepassingen voor telefonie en burgerinformatie Stad Lokeren wilde daarom evolueren naar één centraal telefoonnummer waarbij burgers niet langer zelf moeten bepalen welke stadsdienst ze nodig hebben. De echte vraag was niet alleen welk contactcenterplatform het bestaande systeem moest vervangen. De stad zocht een communicatiemodel waarmee Microsoft Teams, wachtrijbeheer en burgerdienstverlening geïntegreerd konden samenwerken. Ontdek contact center oplossingen Tot een paar jaar geleden werkten we met ouderwetse telefoons en hadden we eigenlijk geen idee hoeveel mensen er in de wacht stonden of of oproepen überhaupt werden beantwoord. Lorianne Dauwels Teamleider Infopunt Stad Lokeren De oplossing: ROGER365.io contactcenter binnen Microsoft Teams Samen met Stad Lokeren onderzocht Hanssens hoe de bestaande telefonieomgeving kon worden uitgebreid zonder medewerkers opnieuw met een volledig afzonderlijk communicatieplatform te laten werken. Daarbij kwam ROGER365.io binnen Microsoft Teams naar voren als de meest logische oplossing. Omdat het contactcenter rechtstreeks aansluit op Microsoft Teams, kunnen medewerkers verder werken vanuit een vertrouwde omgeving terwijl professionele contactcenterfunctionaliteiten worden toegevoegd. Voor Stad Lokeren biedt deze aanpak verschillende voordelen: realtime inzicht in actieve wachtrijen zicht op hoeveel burgers wachten en hoe lang centraal beheer van inkomende oproepen eenvoudige overdracht naar collega's en stadsdiensten extra medewerkers inzetten wanneer wachtrijen oplopen terugbelmogelijkheden tijdens drukke momenten rapportering over bereikbaarheid en oproepvolumes minder afhankelijkheid van afzonderlijke telefonietoepassingen Vandaag werkt de stad onder andere met twee centrale wachtrijen: één voor het Infopunt en één voor de interne helpdesk. Het uiteindelijke doel is duidelijk: burgers bellen één centraal nummer en bereiken een medewerker die hun vraag zelf behandelt of hen gericht doorverbindt naar de juiste dienst. Ontdek Microsoft Teams telefonie Gefaseerde voorbereiding, migratie in één namiddag Een belangrijk aandachtspunt bij de overstap was de continuïteit van de telefonische dienstverlening. Samen met Hanssens koos Stad Lokeren voor een goed voorbereide migratie waarbij de omschakeling zelf in één namiddag gebeurde. De medewerkers werkten 's morgens nog verder op de bestaande omgeving. Rond de middag werd het oude contactcenter uitgeschakeld en korte tijd later konden de telefoonlijnen opnieuw worden geopend via ROGER365.io. Vooraf had Hanssens de wachtrijen en communicatieflows voorbereid in een testomgeving en kregen medewerkers opleiding in de nieuwe manier van werken. Daarnaast werd een integratie met TOPdesk voorzien. Daarmee kan informatie uit TOPdesk dichter bij het telefonische contact worden gebracht, zodat medewerkers minder tussen verschillende toepassingen hoeven te schakelen en sneller relevante burgerinformatie kunnen raadplegen. Hanssens ondersteunt Stad Lokeren ook na de implementatie verder voor technische vragen en wijzigingen die de stad niet zelf kan uitvoeren. Ontdek integraties met bedrijfssoftware We zien veel minder tickets binnenkomen bij de helpdesk vanuit ons contactcenter. Bij de vorige partner kregen we alleen workarounds en nooit echte oplossingen, dus de frustratie onder het personeel is aanzienlijk gedaald. Roel de Meyer Frontoffice Consultant Communicatiesystemen Stad Lokeren Resultaten voor Stad Lokeren Dankzij Microsoft Teams en ROGER365.io beschikt Stad Lokeren over een stabiel communicatieplatform waarmee telefonische burgerdienstverlening centraler en efficiënter kan worden georganiseerd. Eén centraal telefoonnummer voor burgers De stad evolueert van verschillende telefoonnummers naar één centraal nummer waarbij het Infopunt als eerste aanspreekpunt fungeert. Burgers hoeven daardoor niet langer zelf uit te zoeken welke dienst ze moeten contacteren. Realtime zicht op wachtrijen Medewerkers zien hoeveel burgers wachten en hoe lang de wachttijd bedraagt. Wanneer het drukker wordt, kan het team sneller reageren en bijkomende capaciteit inzetten. Minder technische problemen De terugkerende problemen en workarounds uit de vorige contactcenteromgeving zijn sterk verminderd. Ook de interne helpdesk krijgt daardoor minder vragen en technische meldingen over het contactcenter. Eenvoudiger doorschakelen Medewerkers kunnen gesprekken vanuit dezelfde omgeving gericht doorverbinden naar collega's en stadsdiensten. Dat helpt burgers sneller bij de juiste medewerker terecht te komen.. Minder dagelijks beheer De nieuwe omgeving vraagt weinig operationeel beheer. Praktische wijzigingen zoals afwijkende openingsuren of feestdagen kunnen eenvoudig worden aangepast zonder voortdurend technisch ingrijpen. Fundament voor omnichannel communicatie Stad Lokeren wil haar dienstverlening verder uitbreiden met bijkomende digitale kanalen zoals webchat en WhatsApp. Ook mogelijkheden rond automatische transcriptie en AI kunnen later verder worden onderzocht binnen dezelfde communicatiearchitectuur. Hanssens is onze trouwe partner. We hebben een onderhoudscontract en wanneer we tegen iets aanlopen dat we zelf niet kunnen oplossen, krijgen we heel snel hulp. Roel de Meyer Frontoffice Consultant Communicatiesystemen Stad Lokeren Over Stad Lokeren Stad Lokeren is een Oost-Vlaamse centrumstad met ongeveer 50.000 inwoners. Tot 1.000 medewerkers staan in voor de dienstverlening, verspreid over ongeveer 30 gebouwen. Het Infopunt vormt een belangrijk centraal aanspreekpunt voor burgers. Een team van acht medewerkers combineert fysiek onthaal met telefonische dienstverlening en backofficewerk. De stad zet sterk in op klantvriendelijkheid en bereikbaarheid. De verdere centralisering van burgercontacten via één centraal telefoonnummer sluit rechtstreeks aan bij die ambitie. Stad Lokeren in cijfers ongeveer 50.000 inwoners tot 1.000 medewerkers ongeveer 30 gebouwen Infopunt met 8 medewerkers Microsoft Teams als centrale telefonieomgeving 2 centrale contactcenterwachtrijen één centraal telefoonnummer als toegang tot de stadsdiensten migratie naar ROGER365.io in één namiddag integratie met TOPdesk verdere uitbreiding richting omnichannel communicatie Technologie gebruikt in deze case De communicatieomgeving van Stad Lokeren combineert verschillende technologieën voor efficiënte burgercommunicatie binnen Microsoft Teams. Microsoft Teams Microsoft Teams telefonie ROGER365.io contactcenter software contactcenterwachtrijen realtime wachtrij- en wachttijdinformatie callbackfunctionaliteit rapportering over telefonische bereikbaarheid TOPdesk-integratie één centraal telefoonnummer Hanssens consultancy en configuratie ondersteuning en onderhoud voorbereid op webchat, WhatsApp en verdere automatisering Samen vormen deze technologieën een geïntegreerd Microsoft Teams contactcenter voor lokale overheden waarmee Stad Lokeren inkomende oproepen centraal kan beheren, wachtrijen zichtbaar maakt en burgers sneller naar de juiste stadsdienst leidt. Deze case toont hoe Microsoft Teams telefonie voor gemeenten en steden kan worden uitgebreid met ROGER365.io contactcenter software, wachtrijbeheer en TOPdesk-integratie. Zo combineert Stad Lokeren één centraal telefoonnummer met betrouwbare telefonie, realtime inzicht en een schaalbaar fundament voor verdere digitale burgercommunicatie. Ontdek communicatieoplossingen voor overheden Wil je weten welke oplossing past bij jouw organisatie? Laat ons je huidige bereikbaarheid, wachttijden en communicatiestromen analyseren en ontvang een concreet optimalisatiescenario. Boek een vrijblijvend gesprek
