Terug naar overzicht Industrie Microsoft Teams telefonie Contact center oplossingen Contact center dashboards Roger365.io: Microsoft Teams telefonie met CRM-integratie en slimme klantcontext Vyncke maakt zijn wereldwijde customer service futureproof met Microsoft Teams en ROGER365 Hoe Vyncke zijn customer service futureproof maakte Wie contact opneemt met Vyncke, doet dat meestal omdat er iets dringend opgelost moet worden. Het West-Vlaamse familiebedrijf bouwt wereldwijd industriële energiecentrales op basis van biomassa en afval. Wanneer een installatie ondersteuning nodig heeft, telt elke minuut. Maar tot voor kort draaide de wereldwijde klantendienst op een verouderde en nauwelijks traceerbare structuur. Eén gsm-toestel, verschillende simkaarten en manuele overdrachten maakten het moeilijk om supportgesprekken correct op te volgen. Samen met Hanssens werd de volledige helpdeskstructuur hertekend en opgebouwd rond Microsoft Teams en de contactcenteroplossing ROGER365.io. De uitdaging: geen overzicht over supportgesprekken De helpdesk van Vyncke behandelde jaarlijks ongeveer 1.000 supportcalls vanuit klanten wereldwijd. Hoewel de kwaliteit van de service hoog bleef, ontbrak het aan structuur en opvolging. Volgens Hannes Verstraete, Team Manager Customer Service bij Vyncke, leidde dit tot verschillende problemen: • geen logging van gesprekken• geen historiek van klantvragen• onduidelijkheid over wie een case behandelde• manuele overdrachten via Excel• beperkte zichtbaarheid op responstijden Wanneer een klant belde, wist het team achteraf vaak niet wie het gesprek had opgenomen of wat ermee gebeurde. Het was duidelijk dat Vyncke een professioneel en schaalbaar supportplatform nodig had. Ontdek data-integratie met bedrijfssoftware De oplossing: een professioneel helpdesksysteem met ROGER365 en Microsoft Teams Samen met Hanssens werd de volledige supportstructuur opnieuw ontworpen. Het resultaat is een geïntegreerde helpdesk die draait op: • Microsoft Teams telefonie• ROGER365.io contact center software• slimme callflows• gedeelde agenda’s voor on-call teams• rapportering van oproepvolumes en responstijden Dankzij deze aanpak kunnen supportvragen nu gestructureerd, traceerbaar en efficiënt worden afgehandeld. Elke oproep wordt automatisch gelogd, toegewezen en opgevolgd binnen een duidelijk proces. Ontdek Microsoft Teams telefonie Resultaten voor Vyncke Dankzij de nieuwe communicatieomgeving beschikt Vyncke vandaag over een professioneel en schaalbaar supportmodel. Volledig inzicht in supportgesprekken Elk gesprek wordt gelogd en gekoppeld aan een duidelijke case-opvolging. Snellere en efficiëntere support Dankzij slimme callflows komen klanten onmiddellijk bij de juiste specialist terecht. Data-gedreven optimalisatie van customer service Rapportering en dashboards geven inzicht in volumes, trends en responstijden. Meer rust en overzicht voor het supportteam Transparante processen zorgen voor minder stress en duidelijkheid binnen het team. Vroeger draaiden we op permanente alertheid. Elke overdracht was manueel. Nu is er structuur, transparantie en vooral vertrouwen. We weten wie een case behandelt, wat de status is en waar moet worden bijgestuurd. Team Manager Customer Service Vyncke Eerlijk? Hanssens is één van de beste leveranciers waarmee we ooit gewerkt hebben. Ze leveren niet wat je vraagt, maar wat je nodig hebt, nog voor je het zelf beseft. Team Manager Customer Service Vyncke Over Vyncke Vyncke is een Belgisch familiebedrijf uit Harelbeke dat wereldwijd industriële energiecentrales bouwt op basis van biomassa en afval. Sinds 1912 helpt het bedrijf organisaties om hun energievoorziening duurzamer te maken. • meer dan 4.400 installaties wereldwijd• actief in 90+ landen• meer dan 400 medewerkers• vestigingen in België, Brazilië, China, Tsjechië, Duitsland, Maleisië, Spanje en Thailand De installaties van Vyncke leveren warmte en elektriciteit uit hernieuwbare bronnen voor sectoren zoals voeding, houtverwerking en afvalverwerking. Data die niet alleen meten, maar verbeteren Met het nieuwe systeem krijgt Vyncke voor het eerst inzicht in zijn supportdata. Alle gesprekken worden geregistreerd en geanalyseerd, waardoor het team kan: • trends in supportvragen identificeren• piekmomenten beter voorspellen• processen optimaliseren• responstijden verbeteren Voor een internationaal actief bedrijf met installaties over de hele wereld betekent dit een enorme stap vooruit. Customer service evolueert zo van reactieve support naar een strategisch proces dat continu verbeterd wordt. Technologie gebruikt in deze case De helpdesk van Vyncke draait vandaag op een geïntegreerde communicatieomgeving. • Microsoft Teams telefonie: centraal communicatieplatform• ROGER365 contact center software: callflows, wachtrijen en logging• Smart routing: automatische routering naar beschikbare specialisten• Rapportering & dashboards: inzicht in supportprestaties Samen zorgen deze technologieën voor een futureproof customer service omgeving. Ontdek contact center oplossingen Wil je weten welke oplossing past bij jouw organisatie? Laat ons je huidige bereikbaarheid, wachttijden en communicatiestromen analyseren en ontvang een concreet optimalisatiescenario. Boek een vrijblijvend gesprek
