Terug naar overzicht Industrie Hybride telefonie Microsoft Teams telefonie Roger365.io: Microsoft Teams telefonie met CRM-integratie en slimme klantcontext Picanol Group moderniseert telefonie met hybride communicatieplatform en Microsoft Teams Picanol Group tilt telefonie met een hybride communicatieplatform naar een hoger niveau Hoe zorg je ervoor dat telefonie meegroeit met een internationale organisatie? Dat was de uitdaging waar Picanol Group, een gevestigde waarde in de wereldwijde machinebouw, voor stond. Door de groei van de organisatie en de toenemende verwachtingen van klanten werd duidelijk dat het bestaande telefonielandschap niet langer voldeed. Samen met Hanssens koos Picanol Group voor een hybride communicatieplatform dat productie, administratie en klantcontact samenbrengt. Door Microsoft Teams, ROGER365 en integraties met CRM- en serviceplatformen te combineren, ontstond een communicatieomgeving die klantcontact efficiënter maakt en medewerkers beter ondersteunt. Het resultaat is geen eenvoudige telefonie-upgrade, maar een communicatieplatform dat klaar is voor de toekomst. De uitdaging: telefonie die niet meer voldeed aan moderne klantverwachtingen Picanol Group bestaat uit verschillende entiteiten zoals Picanol, Proferro en Psicontrol, die wereldwijd klanten ondersteunen. Deze internationale context zorgt voor complexe communicatiestromen: • interne communicatie tussen teams en vestigingen• technische ondersteuning voor installaties• leverancierscontacten• internationale klanten en servicecentra De bestaande telefonieomgeving werkte jarenlang goed, maar botste steeds vaker op haar limieten. Volgens Bart Lowagie, Global IT Infrastructure Manager, zorgde dit voor verschillende problemen: • wachttijden voor klanten die inbelden• beperkte opvolging van gemiste oproepen• belangrijke klantinformatie zat enkel in hoofden van medewerkers• geen integratie met systemen zoals TOPdesk of CRM Daardoor werd klantcontact vaak afhankelijk van toevallige omstandigheden in plaats van van een duidelijk proces. Ontdek hybride telefonie De oplossing: een hybride communicatieplatform Hanssens stelde een hybride communicatiearchitectuur voor die perfect aansluit bij de realiteit van Picanol Group. In plaats van een radicale vervanging werd gekozen voor een model waarbij bestaande systemen en moderne cloudcommunicatie samenwerken. De nieuwe omgeving bestaat uit: • bestaande telefoniecentrales in productie• Microsoft Teams telefonie voor administratieve medewerkers• ROGER365 contact center software voor onthaal en callflows• integraties met TOPdesk en CRM-systemen ROGER365 fungeert als intelligente laag boven Microsoft Teams en zorgt ervoor dat medewerkers tijdens gesprekken meteen toegang hebben tot relevante klantinformatie. Ontdek hybride telefonie Resultaten voor Picanol Group Dankzij het hybride communicatieplatform beschikt Picanol Group vandaag over een telefonieomgeving die beter aansluit bij de behoeften van zowel klanten als medewerkers. Klanten komen sneller bij de juiste specialist Intelligente callflows sturen gesprekken onmiddellijk naar de juiste medewerker. Minder doorverbinden en wachttijden Gesprekken worden efficiënter afgehandeld dankzij context en slimme routering. Medewerkers starten elk gesprek met de juiste informatie Integraties met TOPdesk en CRM-systemen tonen relevante context tijdens het gesprek. Een communicatieplatform dat kan meegroeien De hybride architectuur laat toe om systemen stapsgewijs te moderniseren. Met ROGER365 kunnen we tijdens het gesprek connecteren met TOPdesk of andere applicaties. Alle context zit meteen in het gesprek zelf. Senior System Engineer Picanol Group Wanneer externe klanten bellen, merken we dat zij sneller bij de juiste personen terechtkomen. Senior System Engineer Picanol Group Een klant of leverancier die belt en de lijn is bezet, wordt niet verder geholpen. We weten niet goed wie belde of waarom. Global IT Infrastructure Manager Picanol Group De impact: kortere wachttijden en betere klantbeleving De nieuwe communicatieomgeving had snel een merkbare impact op de werking van de organisatie. Dankzij slimme callflows en integraties kunnen medewerkers sneller reageren op klantvragen en worden gesprekken efficiënter afgehandeld. Belangrijke verbeteringen zijn: • klanten komen sneller bij de juiste medewerker terecht• onthaalteams krijgen betere tools om gesprekken te beheren• medewerkers starten gesprekken met volledige context• wachttijden en doorverbindingen worden beperkt Dit zorgt niet alleen voor een betere customer experience, maar ook voor een efficiëntere employee experience. Technologie gebruikt in deze case De communicatieomgeving van Picanol Group combineert verschillende technologieën voor moderne bedrijfscommunicatie. • Microsoft Teams telefonie: centrale communicatieomgeving• ROGER365 contact center software: callflows, wachtrijen en rapportering• Hybride telefonieplatform: combinatie van bestaande en cloudsystemen• Integraties met TOPdesk en CRM: context tijdens gesprekken Samen zorgen deze technologieën voor een efficiënt communicatieplatform voor internationale organisaties. Ontdek data-integratie Wil je weten welke oplossing past bij jouw organisatie? Laat ons je huidige bereikbaarheid, wachttijden en communicatiestromen analyseren en ontvang een concreet optimalisatiescenario. Boek een vrijblijvend gesprek
