Terug naar overzicht Overheid Contact center oplossingen Microsoft Teams telefonie Contact center dashboards Gemeente Zonhoven verlaagt wachttijden met Microsoft Teams contactcenter en TOPdesk Van Microsoft Teams telefonie naar een geïntegreerd contactcenter voor burgers Gemeente Zonhoven telt bijna 22.000 inwoners en ongeveer 300 medewerkers. De gemeentelijke dienstverlening is verdeeld over ongeveer 32 diensten, van burgerzaken en sport tot openbare werken en sociale dienstverlening. Het klantencontactcenter vormt daarbij een belangrijk eerste aanspreekpunt voor burgers. Telefonie liep al via Microsoft Teams. Maar toen het aantal telefonische vragen toenam, bleek dat Teams alleen onvoldoende mogelijkheden bood om wachtrijen, wachttijden en burgercontacten efficiënt te beheren. Medewerkers konden oproepen beantwoorden en doorschakelen, maar hadden weinig inzicht in hoeveel burgers wachtten, hoe lang ze wachtten en wanneer de grootste telefonische piekmomenten ontstonden. Samen met Hanssens koos Gemeente Zonhoven daarom voor Microsoft Teams telefonie, uitgebreid met ROGER365.io contactcenter software en een integratie met TOPdesk. Zo evolueerde de gemeente van telefonie via Teams naar een geïntegreerd communicatieplatform waarin medewerkers wachtrijen realtime kunnen opvolgen, sneller burgercontext vinden en oproepen efficiënter naar de juiste gemeentelijke dienst sturen. Ontdek hoe Microsoft Teams telefonie kan worden uitgebreid met contactcenterfunctionaliteit, integraties en slimme routering. De uitdaging: burgers sneller helpen zonder overzicht te verliezen Het klantencontactcenter van Gemeente Zonhoven bestaat uit zes medewerkers en ondersteunt ongeveer 32 gemeentelijke diensten. Medewerkers wisselen tussen fysiek onthaal, backofficewerk en telefonische permanentie. Voor de invoering van ROGER365.io liep de telefonie via Microsoft Teams, terwijl medewerkers voor bijkomende informatie regelmatig tussen verschillende toepassingen moesten schakelen. Dat werd vooral problematisch wanneer meerdere burgers tegelijk belden. Er was weinig centraal inzicht in: actuele wachtrijen en wachttijden telefonische piekmomenten eerdere contacten met een burger de juiste personeelsbezetting per moment oproepen die naar andere gemeentelijke diensten moesten worden doorgeschakeld meldingen en tickets die al in TOPdesk geregistreerd stonden Voor verantwoordelijken was het daardoor moeilijk om objectief te bepalen wanneer extra medewerkers nodig waren. De personeelsbezetting werd deels op inschattingen afgestemd omdat concrete wachtrijdata ontbraken. Tijdens drukke momenten konden wachttijden bovendien oplopen tot vijf, zes, zeven of zelfs acht minuten. Gemeente Zonhoven had daarom niet alleen nood aan telefonie, maar aan een professionele contactcenteroplossing binnen Microsoft Teams waarmee wachtrijen, medewerkers en burgercontext samen konden worden beheerd. Ontdek contact center oplossingen De gesprekken komen binnen, maar er is geen overzicht van wachttijden, wachtrijen of historiek. Het was een beetje blind vliegen en erg chaotisch. Nick Mols Hoofd IM en Klantcontactcenter Gemeente Zonhoven De oplossing: ROGER365.io contactcenter binnen Microsoft Teams In 2022 ging Gemeente Zonhoven op zoek naar een structurele oplossing voor het klantencontactcenter. Na een aanbesteding werd Hanssens geselecteerd om samen met ROGER365.io de nieuwe omgeving uit te bouwen. De gemeente koos bewust voor een gefaseerde aanpak. De eerste omgeving startte met drie wachtrijen. Daarmee kreeg het team voor het eerst realtime zicht op hoeveel burgers wachten, hoe lang zij wachten en wanneer extra capaciteit nodig is. Omdat ROGER365.io geïntegreerd werkt binnen Microsoft Teams, kunnen medewerkers hun vertrouwde Teams-omgeving blijven gebruiken. Voor Gemeente Zonhoven biedt deze aanpak verschillende voordelen: realtime inzicht in wachtrijen en wachttijden zicht op telefonische piekmomenten eenvoudiger doorschakelen naar de juiste gemeentelijke dienst telefonische permanentie mogelijk vanuit huis centraal beheer binnen de bestaande Microsoft Teams-omgeving flexibele uitbreiding met nieuwe wachtrijen en diensten personeelsplanning op basis van werkelijk oproepvolume Ook het fysieke onthaal werd geïntegreerd met het contactcenter. Medewerkers kunnen oproepen vanuit ROGER365.io rechtstreeks doorverbinden naar collega's en diensten. Zonhoven koos daarbij bewust voor een menselijke aanpak. Er is geen uitgebreid telefoonmenu waarbij burgers zichzelf door verschillende opties moeten navigeren: de gemeente wil dat een beller zo snel mogelijk een medewerker bereikt. TOPdesk-integratie geeft medewerkers meteen burgercontext Een belangrijk onderdeel van de oplossing is de koppeling tussen het contactcenter en TOPdesk. Wanneer een burger belt die eerder contact heeft opgenomen, kan het systeem de beller herkennen en de gekoppelde informatie uit TOPdesk beschikbaar maken. Medewerkers krijgen daardoor snel zicht op bestaande tickets en eerdere contacten. Waar het vroeger ongeveer een minuut kon duren om de juiste informatie in andere systemen terug te vinden, verschijnt de relevante context nu in enkele seconden. Volgens Gemeente Zonhoven levert de koppeling ongeveer twee minuten tijdswinst per gesprek op. Medewerkers hoeven minder informatie opnieuw aan de burger te vragen en kunnen sneller bepalen welke van de ongeveer 32 gemeentelijke diensten de vraag moet behandelen. Ook onbeantwoorde oproepen naar gemeentelijke diensten kunnen opnieuw richting het klantencontactcenter worden gestuurd voor verdere opvolging. Hanssens stond daarnaast in voor consultancy en user-adoptiontraining. De communicatieflows werden gefaseerd opgebouwd zodat onder andere het algemene nummer en het Sociaal Huis konden migreren met zo weinig mogelijk verstoring van de dagelijkse dienstverlening. Ontdek integraties met bedrijfssoftware Als we contact opnemen met Hanssens wanneer we tegen een probleem aanlopen, wordt er heel snel een oplossing gevonden, en het is erg fijn dat er altijd naar ons geluisterd wordt. Dilara Arkan Klantcontactcenter Gemeente Zonhoven Resultaten voor Gemeente Zonhoven Dankzij Microsoft Teams, ROGER365.io en de TOPdesk-integratie beschikt Gemeente Zonhoven over een schaalbaar contactcenter waarmee telefonische burgercommunicatie gerichter kan worden georganiseerd. Kortere wachttijden voor burgers Waar burgers tijdens drukke momenten vroeger vijf tot acht minuten konden wachten, kan het contactcenter nu sneller extra medewerkers inzetten zodra wachtrijen oplopen. Realtime zicht op wachtrijen Medewerkers zien hoeveel burgers wachten, hoe lang ze wachten en wanneer het oproepvolume stijgt. Zo kan de gemeente sneller reageren op piekmomenten in plaats van pas bij te sturen wanneer problemen ontstaan. Betere personeelsplanning Dankzij wachtrijdata kan Zonhoven de bezetting afstemmen op de werkelijke drukte. De gemeente gebruikt bijvoorbeeld een eenvoudige richtlijn om extra capaciteit in te zetten wanneer de wachttijd boven twee minuten stijgt of meer dan drie bellers wachten. Ongeveer twee minuten tijdswinst per gesprek De TOPdesk-integratie brengt bestaande burger- en ticketinformatie in enkele seconden naar de medewerker. Dat bespaart volgens Gemeente Zonhoven ongeveer twee minuten per gesprek en helpt het team meer oproepen efficiënter te verwerken. Burgers sneller bij de juiste dienst Door de beller te herkennen en eerdere contacthistoriek te tonen, kunnen medewerkers sneller bepalen welke gemeentelijke dienst de vraag moet behandelen. Flexibel werken binnen Microsoft Teams Het contactcenter draait binnen de Microsoft Teams-omgeving die Zonhoven al beheert. Medewerkers kunnen daardoor ook vanuit huis telefonische permanentie uitvoeren. Fundament voor verdere digitalisering Nieuwe wachtrijen en diensten kunnen gefaseerd worden toegevoegd. Microsoft Teams blijft daarbij het centrale platform, met mogelijkheden om later verder uit te breiden met omnichannel communicatie, Power Platform en ondersteunende AI-toepassingen. We besparen veel tijd. De gesprekken worden veel sneller afgehandeld, waardoor mensen niet langer vijf, zes, zeven of acht minuten aan de telefoon hoeven te wachten. Dilara Arkan Klantcontactcentrum Gemeente Zonhoven Over Gemeente Zonhoven Gemeente Zonhoven is een Limburgse gemeente met bijna 22.000 inwoners en ongeveer 300 medewerkers. Ongeveer 120 medewerkers hebben een administratieve functie. De organisatie omvat ongeveer 32 gemeentelijke diensten, waaronder sport, openbare werken en sociale dienstverlening. Het klantencontactcenter bestaat uit zes medewerkers en vormt een belangrijk centraal aanspreekpunt voor burgers. Medewerkers combineren telefonische dienstverlening met fysiek onthaal en backofficewerk. De verdere centralisering van gemeentelijke diensten maakt een geïntegreerde communicatieomgeving daarbij steeds belangrijker. Gemeente Zonhoven in cijfers bijna 22.000 inwoners ongeveer 300 medewerkers circa 120 administratieve medewerkers ongeveer 32 gemeentelijke diensten klantencontactcenter met 6 medewerkers gestart met 3 contactcenterwachtrijen vroegere wachttijden tot ongeveer 5 à 8 minuten ongeveer 2 minuten tijdswinst per gesprek dankzij de TOPdesk-integratie verdere gefaseerde uitbreiding naar bijkomende wachtrijen en diensten Technologie gebruikt in deze case De communicatieomgeving van Gemeente Zonhoven combineert verschillende technologieën voor efficiënte burgercommunicatie binnen Microsoft Teams. Microsoft Teams telefonie ROGER365.io contactcenter software Microsoft Teams contactcenterwachtrijen realtime inzicht in wachttijden en oproepvolumes contact center dashboards TOPdesk-integratie automatische herkenning van bellers 360° burgercontext en tickethistoriek thuiswerk voor telefonische permanentie Hanssens consultancy en user adoption gefaseerde uitbreiding naar bijkomende diensten Samen vormen deze technologieën een geïntegreerd Microsoft Teams contactcenter voor gemeenten waarmee Gemeente Zonhoven wachttijden kan verkorten, burgercontext sneller beschikbaar maakt en oproepen efficiënter naar de juiste dienst stuurt. Deze case toont hoe Microsoft Teams telefonie voor gemeenten en lokale overheden kan worden uitgebreid met ROGER365.io contactcenter software en een TOPdesk-integratie. Zo combineert Zonhoven telefonie, wachtrijbeheer, rapportering en burgerinformatie binnen één communicatieomgeving. Ontdek communicatieoplossingen voor overheden Wil je weten welke oplossing past bij jouw organisatie? Laat ons je huidige bereikbaarheid, wachttijden en communicatiestromen analyseren en ontvang een concreet optimalisatiescenario. Boek een vrijblijvend gesprek
