Terug naar overzicht Overheid Microsoft Teams telefonie Contact center oplossingen Roger365.io: Microsoft Teams telefonie met CRM-integratie en slimme klantcontext Gemeente Ledegem moderniseert burgercontact met Microsoft Teams en ROGER365 Telefonie opnieuw ten dienste van de burger in Gemeente Ledegem Bij Gemeente Ledegem stond één ambitie centraal: het contact met inwoners eenvoudiger, sneller en moderner maken. Daarom koos de gemeente voor een Microsoft Teams-geïntegreerde omnichannel telefonieoplossing via Hanssens. Met ROGER365 als brug tussen klassieke telefonie en Microsoft Teams worden oproepen, informatie en collega’s samengebracht in één omgeving. Zo kunnen medewerkers burgers sneller verder helpen en verloopt het telefonisch onthaal een stuk efficiënter. De uitdaging: wachttijden en verouderde telefonie Voor een lokaal bestuur is telefonische bereikbaarheid vaak het eerste contactmoment met inwoners. In Ledegem werkte het telefonisch onthaal wel, maar het systeem was verouderd. Een burgerbevraging bevestigde het probleem: lange wachttijden zorgden voor frustraties bij inwoners en maakten het moeilijk om een vlotte dienstverlening te garanderen. Tijdens de coronajaren nam de druk op het systeem nog verder toe. Het werd duidelijk dat een moderne en geïntegreerde telefonieoplossing nodig was om burgercontact toekomstgericht te organiseren. Ontdek data-integratie De oplossing: omnichannel telefonie geïntegreerd met Microsoft Teams Na een grondige vergelijking van verschillende oplossingen koos Gemeente Ledegem voor Hanssens. De doorslaggevende factor was de combinatie van Microsoft Teams en ROGER365.io, waardoor telefonie geïntegreerd werd in de bestaande digitale werkomgeving. Medewerkers beschikken nu over één centrale toepassing waarin ze: • oproepen beantwoorden• collega’s onmiddellijk kunnen bereiken• informatie opzoeken tijdens gesprekken• de status van collega’s zien Daarnaast kreeg elke dienst de vrijheid om zijn eigen telefonieflows en routering te ontwerpen, zodat de nieuwe oplossing perfect aansloot op de werking van de gemeente. Workshops, demo’s en begeleiding zorgden voor een brede adoptie bij medewerkers. Ontdek Microsoft Teams telefonie Resultaten voor Gemeente Ledegem De nieuwe communicatieomgeving zorgt voor een merkbaar verschil voor zowel inwoners als medewerkers. Wachttijden sterk verminderd De gemiddelde wachttijd daalde tot ongeveer 24 seconden en klachten over lange wachttijden verdwenen. Burgers worden sneller geholpen Oproepen komen gerichter bij de juiste dienst terecht waardoor vragen efficiënter behandeld worden. Meer flexibiliteit voor medewerkers Medewerkers kunnen bellen via Teams en tegelijkertijd dossiers raadplegen of notities maken. Betere interne samenwerking Medewerkers zien meteen welke collega beschikbaar is en kunnen oproepen sneller doorschakelen. Met ROGER365 bellen aan het onthaal? Zo heb ik heel veel info én de collega’s meteen bij de hand in één toepassing. Dat maakt onze dienstverlening een pak sneller en efficiënter. Onthaalmedewerker Gemeente Ledegem Zolang ik een toestel heb dat met Teams werkt, kan ik overal bellen met mijn professioneel nummer. Zeker wanneer je op verplaatsing interventies uitvoert, is dit een grote meerwaarde. Coördinator Team IT en Communicatie Gemeente Ledegem Cloudtelefonie als fundament voor continuïteit De nieuwe telefonieoplossing draait volledig in de cloud, waardoor de gemeente geen lokale telefooncentrale meer moet onderhouden. Hanssens beheert het technische platform en garandeert de continuïteit van de telefonieomgeving. Daardoor kan het IT-team van de gemeente zich focussen op hun kerntaken: het ondersteunen van medewerkers en het verbeteren van digitale dienstverlening. Technologie gebruikt in deze case De communicatieomgeving van Gemeente Ledegem combineert verschillende technologieën voor modern burgercontact. • Microsoft Teams: centrale communicatieomgeving voor medewerkers• ROGER365.io: omnichannel contactcenter en telefonie-interface• Cloudtelefonie: schaalbare telefonie zonder lokale centrale• Hanssens: implementatie, integratie en beheer Samen zorgen deze technologieën voor een modern communicatieplatform voor lokale besturen. Ontdek cloud telefonie Wil je weten welke oplossing past bij jouw organisatie? Laat ons je huidige bereikbaarheid, wachttijden en communicatiestromen analyseren en ontvang een concreet optimalisatiescenario. Boek een vrijblijvend gesprek
