Terug naar overzicht Industrie Contact center oplossingen Microsoft Teams telefonie Contact center dashboards Dossche Milling Group centraliseert telefonie met Microsoft Teams Van versnipperde telefonie naar slimme bereikbaarheid Voor een productiebedrijf met meerdere vestigingen is telefonie zelden alleen een technisch systeem. Achter elk nummer zitten recepties, openingsuren, klantrelaties, wachtrijen, ploegverantwoordelijken, permanentiediensten en uitzonderingen die doorheen de jaren zijn gegroeid. Dat was ook de realiteit bij Dossche Milling Group. De graanverwerkende groep, met onder meer Dossche Mills, Gourmand Pastries en Mexma, werkt vanuit verschillende vestigingen in de Benelux en daarbuiten. Door groei en overnames was de telefonieomgeving versnipperd geraakt. Elke site had zijn eigen telefooncentrale, vaak met andere leveranciers, contracten en operatoren. Samen met Hanssens koos Dossche voor Microsoft Teams telefonie, aangevuld met Roger365 en een gecentraliseerde SBC. Zo brengt de groep telefonie, recepties, customer service, wachtrijen en rapportering samen in één schaalbare communicatieomgeving. Lees meer over hoe Microsoft Teams telefonie werkt en welke mogelijkheden er zijn voor bedrijven. De uitdaging: versnipperde telefonie en te weinig grip op bereikbaarheid Sommige telefooncentrales waren verouderd of werden niet langer ondersteund. Voor IT betekende dat veel beheerlast. Voor customer service betekende het vooral te weinig grip op bereikbaarheid, opvolging en gemiste oproepen. Daarnaast waren er operationele uitdagingen: aparte telefooncentrales, leveranciers en contracten per site; individuele doorkiesnummers zonder duidelijke back-up; oproepen en voicemails met bestellingen op privé- of pool-gsm’s; recepties waar soms slechts één toestel rinkelde; nauwelijks rapportering over gemiste oproepen en werkverdeling; een telefonieomgeving die bij verdere groei nog complexer dreigde te worden. Wanneer een medewerker afwezig was, thuiswerkte of met verlof was, was niet altijd duidelijk wie een oproep of voicemail moest opvolgen. Daardoor konden klantvragen en bestellingen tussen de mazen van het net vallen. De vraag was dus niet simpelweg hoe Dossche zijn telefoontoestellen kon vervangen. De echte vraag was hoe de groep haar bereikbaarheid met een centrale oplossing voor cloudtelefonie voor bedrijven op een schaalbare en controleerbare manier kon organiseren. Ontdek Microsoft Teams telefonie We wilden weg van al die aparte telefooncentrales, contracten en leveranciers. De bedoeling was om naar één centraal platform te gaan waarop de hele groep kan aansluiten. Stijn Clotman IT Infra Project Manager Dossche Milling Group De oplossing: Microsoft Teams telefonie met Roger365 Omdat medewerkers al dagelijks met Microsoft Teams werkten, lag Teams-telefonie voor de hand. Standaard Microsoft Teams Phone volstond echter niet voor de complexiteit van Dossche. Daarom werd Teams uitgebreid met contactcenter software voor wachtrijen, routering en rapportering. Daarom koos de groep voor Microsoft Teams als basis, aangevuld met Roger365 voor: recepties; wachtrijen; openingsuren; bandjes; overflowlogica; fallbackscenario’s; rapportering. Klanten bellen vandaag naar een centraal nummer. Achterliggend worden oproepen op basis van klant, segment of verantwoordelijke naar de juiste medewerker gestuurd. Is die persoon niet beschikbaar, dan gaat de oproep automatisch naar een back-up of collega. Zo blijft een oproep niet langer afhankelijk van één vaste contactpersoon. Ook recepties werken nu met duidelijke fallbackscenario’s. Wanneer een receptie niet opneemt, kan de oproep automatisch doorstromen naar customer service. Via slimme contactcenter software vermijdt Dossche dus dat klanten een grote organisatie bellen en niemand bereiken. Eén centrale architectuur voor verschillende vestigingen De oplossing werd opgebouwd rond een gecentraliseerde Session Border Controller, of SBC, waarop Belgische en Nederlandse telefoonnummers worden beheerd. Daardoor kan Dossche verschillende sites aansluiten op één schaalbare communicatiearchitectuur. Nieuwe vestigingen of overnames hoeven niet telkens een afzonderlijke telefonieomgeving met nieuwe leveranciers en contracten op te bouwen. Hanssens ondersteunde Dossche bij: de technische uitwerking; de nummerporteringen; de configuratie van callflows; de opleidingen; de bijsturingen na de go-live. Dossche vergeleek meerdere partijen, waaronder grotere telecomspelers. Hanssens maakte vooral het verschil door mee te denken over de architectuur en door de lokale, persoonlijke aanpak. Ontdek slimme callflows Resultaten voor Dossche Milling Group Dankzij Microsoft Teams telefonie beschikt Dossche vandaag over één centrale communicatieomgeving die verschillende vestigingen, recepties en customer-serviceteams samenbrengt. Betere bereikbaarheid voor klanten Slimme callflows, back-ups en fallbackscenario’s zorgen ervoor dat oproepen ook worden opgevolgd wanneer de vaste contactpersoon niet beschikbaar is. Eén schaalbare architectuur voor meerdere sites Belgische en Nederlandse telefoonnummers worden centraal beheerd via een gecentraliseerde SBC. Meer inzicht in gemiste en beantwoorde oproepen Contactcenter dashboards en rapportering tonen hoeveel oproepen binnenkomen, hoeveel worden beantwoord, hoeveel worden gemist en hoe de workload verdeeld is tussen teams en sites. Telefonie is daardoor niet langer alleen een technische voorziening, maar ook een managementinstrument. Van ongeveer 350 toestellen naar een beperkt aantal Voor de migratie had Dossche ongeveer 350 vaste telefoontoestellen. Vandaag blijven er nog maar een beperkt aantal over, vooral op recepties, in magazijnen en op specifieke plaatsen. Medewerkers bellen voornamelijk via Microsoft Teams op laptop, headset of smartphone. Dat vermindert hardware, beheerlast en storend belgeluid op kantoor. Het belangrijkste is dat er altijd iemand opneemt, ook wanneer de vaste contactpersoon er niet is. Nele De Vriendt Customer Service Manager Dossche Mills Bij Hanssens spreken we met mensen die onze omgeving kennen. Dat maakt een groot verschil wanneer je snel moet schakelen. Stijn Clotman IT Infra Project Manager Dossche Milling Group Over Dossche Group Dossche Group is een vooraanstaand internationaal Belgisch familiebedrijf in de agrovoedingsindustrie en een sterk voorbeeld van hoe communicatieoplossingen voor industriële bedrijven meerdere vestigingen centraal kunnen ondersteunen. De groep is gespecialiseerd in het verwerken van granen, met name tarwe, tot meel en bloem voor de voedingsindustrie en bakkerijen. Naast Dossche Mills maken ook Gourmand Pastries en Mexma deel uit van de groep. Dossche Group is actief in 50 landen, telt meer dan 600 medewerkers en realiseert een omzet van 800 miljoen euro. Gecontroleerde migratie en praktische opleiding De migratie gebeurde per site in één beweging. Oude toestellen werden uitgezet, nummers geporteerd en Microsoft Teams werd geactiveerd als nieuwe telefonieomgeving. Omdat nummers en trunks tegelijk moesten omschakelen, was een gefaseerde migratie moeilijk. De porteringen werden bewust rond de middag gepland, wanneer het callvolume lager lag maar gebruikers, IT en support wel aanwezig waren. De downtime bleef beperkt tot maximaal ongeveer één uur. Ook de opleidingen werden dicht bij de go-live georganiseerd. Met praktijkgerichte training en user adoption voor Microsoft Teams leerden gebruikers opnemen, doorverbinden, inloggen in wachtrijen en bellen via Teams. Tijdens de eerste dagen waren IT en Hanssens zichtbaar aanwezig, zodat vragen en kinderziektes snel konden worden opgepakt. Technologie gebruikt in deze case De communicatieomgeving van Dossche Milling Group combineert verschillende technologieën voor moderne bedrijfscommunicatie: Microsoft Teams telefonie; Microsoft Teams Phone; Roger365; gecentraliseerde Session Border Controller; recepties en wachtrijen; openingsuren en bandjes; overflow- en fallbackscenario’s; rapportering van oproepen; nummerporteringen; bellen via laptop, headset en smartphone. Samen zorgen deze oplossingen ervoor dat oproepen gericht worden verdeeld, medewerkers over verschillende vestigingen bereikbaar blijven en de organisatie meer inzicht krijgt in haar telefonieverkeer. Deze case toont hoe Microsoft Teams telefonie voor bedrijven met meerdere vestigingen helpt om lokale telefooncentrales te vervangen, gemiste oproepen te beperken en bereikbaarheid centraal te beheren. Ontdek Microsoft Teams telefonie De belangrijkste les Dossche Milling Group toont aan dat Microsoft Teams telefonie pas echt waardevol wordt wanneer ook de onderliggende communicatieflows goed ontworpen zijn.De winst zit niet alleen in bellen via Microsoft Teams. De echte waarde zit in centrale sturing, betere fallbackscenario’s, rapportering, minder beheerlast en een bereikbaarheid die meegroeit met de organisatie. Implementeer dit niet in het heetst van de strijd. Mensen moeten even ruimte hebben om de nieuwe manier van werken gewoon te worden. Nele De Vriendt Customer Service Manager Dossche Mills Wil je weten welke oplossing past bij jouw organisatie? Laat ons je huidige bereikbaarheid, wachttijden en communicatiestromen analyseren en ontvang een concreet optimalisatiescenario. Boek een vrijblijvend gesprek
