Terug naar overzicht Smart routing Microsoft Teams telefonie Vanheede optimaliseert telefoniestrategie met Microsoft Teams en slimme call routing Naar een duurzame en efficiënte telefoniestrategie Vanheede Environment Group, Belgisch marktleider in afvalbeheer en circulaire economie, stond voor een complexe uitdaging: de telefonische bereikbaarheid verbeteren. Na een eerder teleurstellende overstap naar Microsoft Teams telefonie ontstonden problemen rond bereikbaarheid, foutieve doorschakelingen en onbeantwoorde oproepen. Samen met Hanssens startte Vanheede een strategisch traject om hun telefonieomgeving structureel te optimaliseren. Het doel was duidelijk: een duurzame telefoniestrategie ontwikkelen die zowel interne samenwerking als klantcommunicatie verbetert. Een innovatief familiebedrijf in circulaire economie Sinds de oprichting in 1968 speelt Vanheede Environment Group een belangrijke rol in de ontwikkeling van de circulaire economie. Het familiebedrijf zet afvalstromen om in nieuwe grondstoffen en energie en helpt organisaties duurzamer omgaan met afval. Vandaag telt Vanheede ongeveer 1.000 medewerkers verspreid over 20 vestigingen in België, Luxemburg en Frankrijk. Als groeiend en innovatief bedrijf investeert Vanheede voortdurend in digitalisering en technologie om zowel klanten als medewerkers beter te ondersteunen. De uitdaging: flexibiliteit én bereikbaarheid combineren Tijdens de coronapandemie stapte Vanheede over naar Microsoft Teams telefonie om medewerkers flexibeler te laten werken, zowel op kantoor als thuis. Al snel ontstonden er echter problemen rond bereikbaarheid. Met meer dan 16.000 inkomende oproepen per maand bleek het telefoniesysteem onvoldoende afgestemd op de organisatie. De gevolgen waren duidelijk: • oproepen kwamen bij verkeerde diensten terecht• veel gesprekken bleven onbeantwoord• medewerkers kregen klachten van klanten• de call drop rate liep sterk op Tot 70% van de oproepen kwam op een verkeerde bestemming terecht of werd niet correct afgehandeld. Het ICT-team ging daarom samen met Hanssens op zoek naar een structurele oplossing. Ontdek onze consultancy trajecten De oplossing in 3 fases: Fase 1: snelle verbeteringen voor betere bereikbaarheid De eerste stap bestond uit quick wins om de stabiliteit van de telefonieomgeving onmiddellijk te verbeteren. Samen met Hanssens werden verschillende optimalisaties doorgevoerd: • uitrol van Teams Release Management naar 450 Teams-gebruikers• implementatie van Teams Call Queues• standaardisatie van meer dan 80 call queues• uniforme instellingen voor openingsuren, wachttijden, overflows en voicemail Daarnaast werd Presence Based Routing uitgeschakeld, wat de bereikbaarheid van medewerkers aanzienlijk verbeterde. Fase 2: een uniforme telefoniestrategie Naast technische optimalisaties werkte Vanheede samen met Hanssens aan een duidelijke en uniforme telefoniestrategie voor de hele organisatie. Belangrijke veranderingen waren: • koppeling van call queues aan Microsoft Teams channels• stopzetten van automatische doorschakelingen tussen diensten• standaardisatie van call queue namen• analyse van meer dan 300 persoonlijke telefoonnummers Het doel was om communicatie eenvoudiger te maken en klanten rechtstreeks bij de juiste dienst te laten terechtkomen. Daarnaast werden medewerkers actief betrokken via trainingen, zodat iedereen het telefoniekader en de doelstellingen van de nieuwe strategie begreep. Fase 3: continue optimalisatie Het telefonietraject bij Vanheede stopt niet bij de implementatie. De derde fase focust op continue verbetering van communicatieprocessen. Door rapportage en data-analyse kan het team: • oproepvolumes analyseren• wachttijden optimaliseren• call routing verder verbeteren Dankzij deze aanpak is de call drop rate ondertussen gedaald tot onder 20%, met verdere optimalisaties in het vooruitzicht. Ontdek custom development Resultaten voor Vanheede Door telefonie strategisch te organiseren beschikt Vanheede vandaag over een efficiëntere en duidelijkere communicatieomgeving. Betere bereikbaarheid voor klanten Slimme call queues zorgen ervoor dat oproepen sneller bij de juiste dienst terechtkomen. Minder foutieve doorschakelingen Automatische transfers tussen vestigingen en diensten werden vervangen door duidelijke callflows. Meer controle over telefonieprestaties Rapportering geeft inzicht in oproepvolumes, wachttijden en drop rates. Sterkere samenwerking tussen teams Microsoft Teams channels maken het beheer van bereikbaarheid per business unit eenvoudiger. We zien in Hanssens een lange termijn partner die helpt meedenken om onze telefonie blijvend te optimaliseren. Hanssens luistert, is betrokken, heeft een no-nonsense aanpak en helpt meedenken over het optimaliseren van communicatiestromen, los van producten. ICT Operations Team Lead Vanheede Over Vanheede Environment Group Vanheede Environment Group is een Belgisch familiebedrijf dat sinds 1968 actief is in afvalbeheer en circulaire economie. Het bedrijf telt ongeveer 1.000 medewerkers en heeft 20 vestigingen in België, Luxemburg en Frankrijk. Vanheede helpt organisaties om afvalstromen om te zetten in nieuwe grondstoffen of energie en investeert voortdurend in innovatie en digitalisering. Technologie gebruikt in deze case De telefonieomgeving van Vanheede combineert verschillende technologieën binnen het Microsoft-ecosysteem. • Microsoft Teams telefonie• Teams Call Queues• Teams Channels voor bereikbaarheid per dienst• Rapportering en monitoring van oproepvolumes Samen zorgen deze technologieën voor een schaalbare en toekomstgerichte telefoniestrategie. Ontdek Microsoft Teams telefonie Wil je weten welke oplossing past bij jouw organisatie? Laat ons je huidige bereikbaarheid, wachttijden en communicatiestromen analyseren en ontvang een concreet optimalisatiescenario. Boek een vrijblijvend gesprek
