Terug naar overzicht Industrie Contact center oplossingen Contact center dashboards Van Marcke bouwt future-proof customer service met Mitel contact center en CRM-integraties Customer experience op maat bij Van Marcke In een wereld waar digitalisering de norm geworden is, wilde Van Marcke zijn customer service naar een hoger niveau tillen. Samen met Hanssens werd een unieke contact center oplossing gebouwd die niet alleen de interne efficiëntie verhoogt, maar ook de klantentevredenheid structureel verbetert. Door telefonie, CRM-systemen en bedrijfsdata samen te brengen in één contact center omgeving beschikken medewerkers vandaag over de juiste context om klanten sneller en beter te helpen. De uitdaging: duizenden klantvragen efficiënt verwerken Van Marcke is een internationaal familiebedrijf gespecialiseerd in sanitair en verwarming, met een uitgebreide verkoopstructuur in meerdere landen. Dagelijks verwerken hun teams duizenden inkomende telefoongesprekken. Die vragen gaan van technische ondersteuning tot orderbeheer en facturatie. Voorheen ontstonden er verschillende problemen: • vragen kwamen vaak bij de verkeerde dienst terecht• medewerkers hadden onvoldoende context over de klant• specialisten werden overbevraagd• responstijden liepen op Hierdoor kwam zowel de klanttevredenheid als de interne efficiëntie onder druk te staan. Ontdek contact center oplossingen De oplossing: een geïntegreerd contact center Samen met Hanssens ontwikkelde Van Marcke een future-proof contact center oplossing op basis van Mitel MiContactCenter, geïntegreerd met het bestaande 3CX telefoniesysteem. De oplossing werd volledig afgestemd op de werking van de organisatie en combineert verschillende technologieën in één omgeving. Voor verschillende afdelingen zoals: • Orderbeheer• Service• Credit Control• Technische support werd een specifiek dashboard ontwikkeld dat medewerkers tijdens elk gesprek meteen toegang geeft tot relevante klantinformatie. Ontdek contact center oplossingen Resultaten voor Van Marcke Dankzij de geïntegreerde contact center oplossing beschikt Van Marcke vandaag over een efficiëntere en meer datagedreven customer service. Klanten krijgen sneller een correct antwoord Medewerkers beschikken tijdens elk gesprek meteen over de juiste klantcontext. Minder doorschakelingen tussen afdelingen Slimme routering zorgt ervoor dat vragen sneller bij de juiste expert terechtkomen. Meer inzicht in prestaties en volumes Rapportagedashboards tonen oproepvolumes, wachttijden en servicelevels. Efficiëntere samenwerking tussen teams Klantinformatie en ticketgeschiedenis zijn onmiddellijk zichtbaar tijdens gesprekken. Ik ben ervan overtuigd dat als je het volume aan vragen die telefonisch binnenkomen op een gestructureerde manier kan aanpakken en daar snel op kan reageren, je als organisatie écht het verschil kan maken. Product Sales Director Van Marcke Over Van Marcke Van Marcke is een Belgisch familiebedrijf dat in 1929 werd opgericht in Kortrijk en vandaag uitgroeide tot marktleider in sanitair en verwarmingsoplossingen. Het bedrijf telt meer dan 1.700 medewerkers en is actief in meerdere landen waaronder België, Frankrijk, Luxemburg, Zwitserland, de Verenigde Staten en Malta. Met meer dan 120 Van Marcke Technics winkels en 20 Van Marcke Inspirations showrooms bedient het bedrijf zowel professionele installateurs als particuliere klanten. CRM-integraties brengen klantcontext in elk gesprek Een belangrijk onderdeel van de oplossing is de integratie met verschillende bedrijfsdatabases en systemen, waaronder: • Microsoft Dynamics CRM• SAP• TOPdesk Tijdens een inkomend gesprek ziet een medewerker meteen: • wie de klant is• openstaande orders• facturen of disputen• eerdere supporttickets Daardoor hoeft een klant zijn verhaal niet opnieuw te doen en kan de medewerker sneller en correcter reageren. Technologie gebruikt in deze case De customer service omgeving van Van Marcke combineert verschillende technologieën voor moderne klantcommunicatie. • Mitel MiContactCenter: contact center software• 3CX telefoniesysteem: telefonieplatform• Microsoft Dynamics CRM integratie: klantgegevens tijdens gesprekken• SAP koppeling: order- en facturatiecontext• TOPdesk integratie: ticketing en servicebeheer• Realtime rapportering dashboards Samen zorgen deze systemen voor een snellere en efficiëntere customer service ervaring. Ontdek data-integratie Wil je weten welke oplossing past bij jouw organisatie? Laat ons je huidige bereikbaarheid, wachttijden en communicatiestromen analyseren en ontvang een concreet optimalisatiescenario. Boek een vrijblijvend gesprek
